客服经理服务制

为提升城市供水服务水平和质量，按照《河南省城镇公共供水行业服务规范》的要求，结合我县城市供水区划管理的需要，特制订客服经理服务制：

一、根据城区供水服务管理划分的6个片区，每个片区设置1名客户服务经理。

二、客服经理应精通本岗位的业务及相关业务流程，为所辖区域所有用户提供供水业务办理的咨询及涉水事项的协调处理工作。

三、对所辖区域企业用户提供“一对一”服务，每月定期上门走访，与企业用户沟通用水服务情况，解决企业各类涉水问题。

四、对所辖区域进行网格化管理，细划片区量化落实到每个抄收员，并公布客服经理及服务人员联系电话，24小时提供在线服务。

五、辖区用户反映的涉水问题，客服经理为第一责任人，应主动帮助用户落实解决，不得推诿、拖延。

六、设立服务投诉电话8683525，接受用户对客服经理服务效率和质量的监督。

供水服务业务办理限时办结制度

为创建良好营商环境，积极主动办理各项业务手续，提高工作效率和质量，为用户提供高效快捷的供水服务，各部门应严格遵守以下工作限时办结制度。

一、限时办结制度是指公司所有业务办理人员在接侍来访、来电、业务办理中，必须在法定时限或者本部门承诺的时限内办结。

二、业务办理中对前来咨询、办理开水、报装用水、缴费等事项，要热情接侍，认真查阅提交的有关材料，对材料齐全、符合条件并能够当场答复办结的，应当场办结;当场不能办结的，应一次性告办结时间。

三、确因情况特殊，需延长办理时限的，在报请主管领导研究后应及时向用户反馈，得到用户理解和认可。

四、凡没有正当理由超出法定时限或本部门承诺的办事时限的，公司将追究相关人员责任。

五、为保证此项制度的落实，公司将限时办结制列入部门、人员年终考核内容。

供水服务用户回访制度

为进一步提高供水服务质量，加强与用户的沟通，向用户提供优质、满意的服务，特制定用户回访制度。

一、用户回访业务内容：涉及用户报装、管道维修、水表计量复核、用水类型变更等业务，需要反馈监督业务办理效率和质量的，由客户服务中心负责回访登记，做到事事有落实、件件有结果。

二、客户服务中心对当日各类涉水服务事项，要进行及时回访登记，并将人员服务情况在回访登记表中记录，主要对服务质量、效率、收费、到场时间等情况进行落实。

三、对企业用户实行月访制，主要对报装业务办理、用水服务情况进行回访，征求企业对用水服务的建议和意见，解决企业用水过程中的各类问题。

四、做好回访信息的记录和统计，对回访发现的服务问题要及时向主管经理汇报，对处理反馈信息进行补记，保证回访事项完整，用户认可满意。

五、根据回访事项落实情况，对各部门业务办理执行情况进行统计通报，年终列入部门、个人评先考核内容。

预约上门服务制度

为更好的为广大用户提供便利、快捷的供水服务，进一步优化营商环境，提高服务效能，特制定以下预约上门服务制度。

一、预约服务事项:用户报装、管道维修、水表计量复核、用水类型变更等业务，均可通过用户来电、柜台登记等形式进行预约服务。

二、预约服务程序:客户服务中心、综合服务厅、行政服务中心供水窗口负责预约服务用户的信息登记和工单派发。要做好用户地址、电话、预约事项、预约时间的记录和工单结转。

三、各业务部门接到预约服务工单后，负责上门服务的工作人员要做到按时对接，业务办理做到一次性告知，严格遵守服务承诺、限时办结等制度。

四、因特殊情况不能按时提供预约服务的，应及时告知用户，并做好解释工作。

五、上门服务结束，应将业务办理情况向工单派发部门反馈办结信息。客户服务中心、综合服务厅等派单部门在48小时内对用户进行回访登记。

预约服务电话：8663456    8680305

服务投诉电话：8683525